客户服务中心文明规范

2012-10-25 16:39:16

1、客户服务中心职责

1)严格按照价格法规和文件收缴用户水费。

2)按程序办理用户报装手续。

3)办理抢修材料的出入库手续。

4)按时统计各类数据报表。

5)受理用户业务咨询和用户报修求助。

6)做好相关档案资料的建立和管理工作。

7)完成领导交办的其它事项。

2、客户服务中心工作人员“十不准”

1不准违反规定停水,无故拖延送水时间。

2不准自立收费项目,擅自更改收费标准。

3不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5不准为亲友用水谋取私利。

6不准对外泄漏客户的商业秘密。

7不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8不准接受客户的组织宴请,旅游和娱乐活动。

9不准工作时间饮酒。

10不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

2、客户服务中心工作人员“十必须”

1上下班必须签到,必须穿工作服、佩戴工作证。

2有事外出必须请假。

3外出执行公务必须出示证件。

4接电话或接待用户必须语气和蔼、文明礼貌。

5领导或外来单位来人必须起身迎送。

6送客必须到办公室门外。

7公共用品使用完成必须放回原处。

8到各办公室办理公务必须敲门,得到对方允许后方可入内。

9各项公务活动必须遵守规定的工作程序。

10办公室内必须保持卫生清洁,办公用品摆放整齐。

4、客户服务中心规范服务要求实施细则

1礼貌服务:营业人员要着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,礼貌待人,热情服务。

2文明环境:营业场所整洁美观,各种标志,为用户提供休息座位和饮用水。

3公开办事程序:营业厅内张帖供水服务有关规章制度,业务报装流程图和用户办理用水程序。

4公开水价水费:严格执行现行水费水价政策,公开收费标准,杜绝乱收费现象。

5报装接水:规范工作流程,减少环节,实行“一口对外”严格执行报装时限规定。

6咨询服务:设立咨询服务台,热情接待查询,耐心解答用户提出的问题。用户来电话查询时,电话铃响5声内摘机通话。

7科学管理:运用计算机等现代科学管理手段,为用户提供优质高效的服务。

8杜绝以水谋私行为,不发生吃拿卡要用户等问题。

9受理投诉:公开投诉电话,设立投诉箱,对用户的投诉,在3日内答复受理情况,15日内反馈处理结果。

10开展便民服务,主动为用户排忧解难,让用户满意。

5、客户服务中心工作人员文明礼貌守则

1见到领导或客人,放下手中工作,面带微笑说声“您好”;同领导或客人说话不要抱膀、背手。

2领导或用户来访,应开门让座,走时开门送到门外,说声“欢迎您再来“,目送远去。

3同领导或用户谈话要用敬语,不要比比划划,吵吵嚷嚷。

4向领导请示、汇报工作事先必须通报,得到允许后,简明扼要,说实话。

5朋友见面点头或握手问好,说话文明,举止文雅,不做粗俗动作。

6敲门允许后,进屋办公务,如果对方繁忙,说声“对不起“,退出,另找时间办理。

7打电话先说:“您好”,自报姓名,说话简明,语气和蔼,等领导或用户搁下电话后再搁电话。

8用双手接送名片;接名片要热情、认真看,郑重放。

9上班坐态要端正,接待客人不要倚背,不翘二郎脚。

10在公共场所不大声喧哗,在走廊不跑跳。

11仪表端正,男职工不准留胡须,蓄长发,穿奇形怪服。女职工外出执行公务不准涂口红,染指甲、穿高跟鞋。

12学习或开会要认真听讲,不随便进出,不打瞌睡。

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